1、售后服務宗旨

一直以來，公司都以“客戶優先，以人為本”的價值觀衡量、規范員工的行為，以“以質量求生存，以信譽求發展”品質方針，努力做好每一項工作，并力求提供超越客戶期望的售后服務。
2、售后服務體系

公司擁有完善的售后服務體系，設有技術支持中心，為公司的服務和相關產品提供強有力的技術支持。技術支持中心擁有一批優秀的專業技術人員，提供6×10小時服務模式的售后服務支持，不僅能夠及

時對整個服務項目的實施過程提供快速便捷的支持，而且可以長期免費為客戶提供技術咨詢等服務。本著用戶至上，信守承諾的原則，建宏承諾：在24小時之內對用戶的問題給予答復。為用戶提供優質、

高效、專業的售后服務是建宏的追求。

3、售后服務內容
3.1 售后服務受理
客戶可以通過以下方式（表1）聯系到技術支持中心的工程師并提交問題。包括：熱線電話，傳真，電子郵件等方式。技術支持工程師在接到問題后，馬上將問題登入到《客戶問題跟蹤處理表》中，并對問題進行初步的處理。如果是技術問題，技術支持中心將進一步的進行支持，如果是產品問題則將問題提交至工程部處理，如果是項目執行中的問題則將問題提交到項目部處理。
售后服務聯系方式（表1）

3.2 電話支持
電話支持是指客戶在使用公司產品（包括服務產品）時遇到疑難問題或者設備出現不正常狀態，通過電話、傳真、電子郵件向公司尋求技術支持和幫助，在確認客戶的服務請求后，將安排技術人員在規定的時間內（即響應時間）通過電話幫助客戶進行問題發現，并提出解決方案，最終指導客戶解決問題。
3.3 現場支持
現場支持是指客戶在使用公司產品（包括服務產品）時遇到疑難問題或者設備出現不正常狀態時，如果不能通過電話支持或者郵件方式等進行解決，在經過雙方商議確定需要進行現場解決的情況下，公司將派工程師赴現場分析故障原因，并最終解決問題。
? 現場問題處理完畢后，工程師應向用戶提交一份詳細的問題解決的書面分析報告。
? 針對重大問題，根據故障現場距離公司本部的遠近不同，承諾不同的到達現場的路途時間。對不同距離，路途時間見（表2）。
現場重大問題處理路途時間（表2）

3.4 現場客戶回訪服務
為了加強公司與客戶的交流溝通，進一步提高服務和相關產品的質量，公司將安排人員進行定期不定期的客戶拜訪和交流，主動收集、整理客戶所關心的問題，并提交相關部門解決。
3.5 技術資料共享
技術資料共享是指用戶可以通過公司郵件或者通過公司發放的紙面文檔、磁盤、光盤等形式及時掌握最新的技術知識

3.6用戶培訓

為更好的讓客戶了解產品使用及問題處理，便于和客戶的交流溝通，公司指派相關工程師陪同到訪客戶，并講解原材料存儲，產品使用等相關知識。

我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關產品、相關技術的新動態,幫助客戶及時掌握信息產業的趨勢和發展方向。

總之，我們的目標就是為您提供綜合性的、專門的服務與支持。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務，售后服務。

4、售后服務組織架構

現場技術小組:屬于一線工程實施或者技術支持人員，是我公司派駐客戶作現場支持的技術小組。技術小組按照《標準化服務流程》中的工作要求，進行項目技術支持。技術小組成員都接受過嚴格的專業訓練，能夠立即處理用戶現場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術問題，小組在最短時間內將其轉交給專業服務中心處理，

專業服務中心，集中了公司大部分的技術精英。專業服務中心成員不但通過了初級和高級培訓及認證，精通一到二個典型的項目，掌握整個SMT項目流程，而且在項目管理和客戶支持方面具有豐言的經驗。專業服務中心接受現場技術小組轉來的有關問題，并進行研究，給出解決方空建議，交現場技術小組落實解決，并記錄入公司的咨詢服務數據庫中。在有些涉及到開發方面的問題，會轉到公司的研究發展部門子以解決，某些問題可能需要協調廠商共同解決。

應用研究發展部:集中了最優秀的工程技術人員，他們專精于SMT制程的每一個細節管理。在需要時，也能幫助客戶找出問題并提供解答。

廠商技術支持中心:某些問題可能需要協調供應商方面予以解決。公司負責問題的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證服務質量。

5、標準化服務流程

6、售后服務條款

為了更好地為我們的客戶服務，公司將遵循以下條款提供售后服務和技術支持。

1、所購產品的首次現場安裝、調試和客戶化定制

2、所購產品的現場培訓和正式培訓

3、電話支持服務

■對產品的了解咨詢

■在使用產品過程中的故障處理咨詢

■在使用產品過程中的使用技巧咨詢

■在正常辦公時間內，用戶可以通過熱線電話與公司。非正常工作時間，可撥打提供的手機尋求支持:

■技術支持人員會盡量即時在電話中幫助用戶解決問題，若當時不能馬上解決，熱線人員會記錄用戶單位的名稱，聯系電話及聯系人，在得到解決方案后，立刻主動與用戶聯系。

4、電子郵件熱線服務

用戶碰到問題，通過電話聯系不便的情況下，公司為用戶提供了電子郵件服務。用戶可將電子郵件發到指定的電子郵箱(不少于二個固定的電子郵箱地址),將有專人接收用戶的郵件并及時做出解答。

5、Internet服務

有互連網的用戶能夠隨時獲得基于www的技術支持服務:

6、定期提供技術問答書刊

為了讓用戶了解到公司的最新技術動態及公司策略,我們及時給用戶提供相應學術書刊及雜志。

7、與客戶保持經常性的聯系

為了準確了解用戶的需求、實際應用中所面臨的問題及公司對用戶的服務狀況，公司客戶服務中心將通過電話方式定期訪問用戶，以便及時發現問題適時調整服務內容從而更好地做好服務。

8、響應時間

公司記錄跟蹤客戶項目中出現的產品技術問題，并根據情況劃分響應級別，進行支持。

響應級別:

優先級1(P1):產品批量性不良，影響客戶業務;

優先級2(P2):產品大部分正常，小部分產品出現功能不穩定情況

優先級3(P3):產品基本正常，有個別產品出現功能性問題

優先級4(P4):用戶對產品改進的問題，或產品應用問題。

電話技術支持隨時接聽回答客戶的各種技術問題，一般問題保證在當日內予以解決；但當問題沒有現成的解決方案時，我們根據優先級進行相應。

7、售后服務保證措施
建宏內設質量管理部，有非常完善的質量管理體系，能保證公司所有業務按照流程保質保量的開展實施。公司擁有現場勘察、系統規劃設計、工程系統優化、項目日?？刂?、項目遺留問題處理、項目總結、培訓開發、客戶滿意度管理、售后客戶服務等規范科學的標準操作流程（SOP）和質量控制流程（QCP），并定期開展以服務顧客滿意為中心的質量教育活動。因此售后服務的質量也將得到充分的保證。